2021风向标四月改版正式生效,售前售后成主要权重项

【重要提醒】为聚焦消费者服务体验,给消费者购物提供更全面可信的参考,新版风向标于4月1日正式生效。未来,平台将全力提升消费者对综合服务能力优秀的店铺的认可度,并给予商家更多资源与支持。以下是本次风向标迭代的重点摘要及解读。

【重点概要】

1.评价因子下三项满意度指标对应调整为“差评率”;

2.纠纷因子下的纠纷处理遵时率调整为“平台介入率”;

3.“放心购、加减分项”全部下线;

4.原加减分项中的“店铺质量指数”,变为重要调节项,且影响大幅度提升

5.针对恶意场景,“京营保”增加延迟售后报备功能、提供了风险服务单预警功能;

6.调整各类目下风向标因子考核权重‍。

【常见问题】

1.关于用户评价因子下的商品评价差评率、店家服务差评率及物流速度差评率,到底哪些数据会被纳入计算?

只有近30天的评价数据(需有实际打星操作)才会参与计算。例如1月31日展示的差评率是基于1月1日至1月30日评价数据计算的结果。其中,商品发生直接退款或者退货且全额退款时的评价、申诉通过且符合剔除场景的不合理评价、云标签标注成功的恶意评价以及虚假交易产生的评价均不会被纳入计算范畴。

2.店铺质量指数作为此次加减分项中唯一的“幸存者”,它对风向标的影响是不是更大了?

是的。与之前相比,店铺质量指数评级在风向标中的权重会被大幅强化,建议商家除了重点关注这一指标结果外,同时应更加重视被监测出的店铺主要问题、低评级商品及原因并及时改善。

店铺质量指数PC端地址:https://qc.shop.jd.com/shopquality

3.平台介入率的分子怎么算的?怎么避免纠纷?遇到恶意情况怎么办?

平台介入率是产生过纠纷记录的订单量,即找到考核周期内产生的纠纷单,针对其关联的订单号去掉重复的订单号,并计数为“产生过纠纷记录的订单量”。

怎么避免产生纠纷,建议商家关注以下场景:

【催单场景】当客户发起催单后,建议您第一时间联系客户共识履约方案并按时回复催单;

【取消订单场景】当客户发起取消订单申请后,建议您第一时间联系客户共识解决方案并谨慎驳回;

【售后场景】当客户发起售后服务单后,建议您第一时间联系客户共识解决方案,同时请谨慎将售后服务单审核关闭、待客户确认、被商家操作客户放弃;

【发票场景】在客户申请开具发票后,请您一定要在10天内开具,如有特殊情况须联系客户沟通同意,否则将有平台介入风险。

遇到恶意情况怎么办:当您识别到以下场景时,请按照对应路径进行上报,审核成功后产生的纠纷数据将不计入“平台介入率”考核。

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